L’accélération de la digitalisation pendant et après le Covid

Avec l’épisode inédit de pandémie mondiale, beaucoup d’entreprises ont vécu une digitalisation accélérée. Conséquence : le digital explose et affiche des croissances jamais réalisées auparavant. Simple effet temporaire ou conséquence durable ? Il est encore difficile de se prononcer sur le futur de ces initiatives digitales qui ont bouleversées les habitudes de chacun mais une chose est sûre : la transformation digitale des entreprises est redevenue la priorité pour survivre à ce contexte difficile

La crise comme accélérateur de la digitalisation

Alors que les entreprises entamaient une période inédite et difficile, la digitalisation est apparue comme indispensable. Si les entreprises avaient pour la plupart déjà entamé leur processus de transformation digitale, les discussions autour de cette problématique ont évolué et ont pris une toute autre tournure. Et pour cause : tous les services sont concernés : logistique, relation client, organisation, marketing, … Ainsi, « 81% des personnes interrogées déclarent que le Covid-19 a été la plus grande source de pression technologique qu’ils aient connue dans leur entreprise ». (selon l’étude mondiale « Agents de Transformation » établie par AppDynamics).

Une situation qui a incité les plus grandes entreprises mais aussi les plus petites à développer des initiatives digitales adaptées au contexte. Mais le défi ne s’arrête pas là : il fallait être capable de mettre en œuvre des projets, des solutions, et ce, le plus vite possible dans des délais paraissant irréalistes en temps « normal ».

Nombreux sont les projets qui ont vu le jour en quelques semaines au lieu des mois voire des années habituelles.

Cependant, toutes les entreprises ne démarraient pas du même stade et les plus bousculées sont celles pour qui le digital n’était tout simplement pas développé. C’est notamment le cas des commerces locaux qui ont dû réinventer leur modèle intégrant dorénavant les pratiques digitales indispensables. Si certains ont fait le choix de créer leur propre plateforme digitale en quelques clics, d’autres ont préféré rejoindre des réseaux de communauté d’achats directs aux producteurs locaux. Par exemple, grâce à ce phénomène, La plateforme La Ruche qui dit oui démontre une demande exponentielle en doublant le nombre de commandes quotidiennes. Plus de commandes, mais un panier qui double lui aussi permettant des croissances jamais connues auparavant.

Retour sur quelques-unes des initiatives qui ont marqué cet épisode de digitalisation « express » et que vous avez peut-être déjà pu voir ou même tester… 

  • Mise en place de solution de paiement digitales avec Lyf Pay qui a rendu sa solution d’encaissement gratuite jusqu’à la fin du confinement : un paiement rassurant et sans contact pour les clients.
  • Lancement du 1er drive textile signé Kiabi (lancé en un temps record de 15 jours) : une commande en ligne, un retrait facilité, rapide et encore une fois sans contact qui répond parfaitement aux attentes des clients satisfaits.
  • Mise en place du #staysafecube chez le retailer Carrefour, un cube mobile permettant la désinfection complète de la tête aux pieds des clients.

Quel avenir pour l'engouement autour du digital ?

Pendant la crise il a fallu gérer et compenser économiquement la fermeture des magasins. Ainsi Zara a vu ses ventes en ligne exploser pendant le premier trimestre 2020 (+50%). Pour continuer à surfer sur la vague du digital, l’enseigne compte investir 2,7 milliards d’euros supplémentaire. Objectif : atteindre, d’ici 2022, 25% de son chiffre d’affaire réalisé par les ventes en ligne, au lieu des 14% en 2019. 

Mais même si le groupe Inditex (dont Zara fait partie) prévoit de fermer plus de 1 000 magasins dans le monde, la stratégie reste bien omnicanale, avec des réseaux magasins à redynamiser après plusieurs semaines ou mois de confinement selon les pays.

C’est en effet désormais la réouverture des points de vente qu’il faut réussir, en assurant la sécurité des équipes de vente et des consommateurs, en s’adaptant aux nouveaux comportements des clients et en alignant les stratégies digitales développées pendant la crise avec les magasins.

La crise a servi de test : à la fois pour vérifier la stabilité de sa plateforme web et mais aussi à mettre en avant l’importance des magasins. Le questionnement autour du digital de demain et de l’expérience client est encore plus vrai. 

Le rôle du magasin a été bousculé : le client ne vient plus en magasin par nécessité mais pour l’expérience client. Ce phénomène n’est pas totalement nouveau puisque avec la multiplication des canaux de vente, les magasins voient leur rôle évoluer depuis quelques années. (voir l’article: multicanal, omnicanal, où en est-on ?)

Un expérience client elle aussi impactée voire même dégradée par les contraintes liées au covid  :  

  • Une profusion de message dès l’entrée pour donner toutes les consignes sanitaires 
  • Des indications au sol pour repérer les distances et connaitre les sens de circulation 
  • Des vendeurs et vendeuses masqués, dont on ne voit plus qu’un tiers du visage 
  • Des files d’attentes plus courantes (et pourtant si redoutées il y a quelques mois)
  • Des services en baisse : des cabines d’essayage fermées, des services de livraison suspendus, des vendeurs moins disponibles 

Ainsi, si les magasins ont rouvert, nous sommes loin de l’expérience client que toutes les enseignes ambitionnent de faire vivre. Comment réussir à proposer une expérience optimale et différenciante ? D’autant plus que les « digitaux sceptiques » ont sauté le pas pendant la crise et sont désormais prêts pour le e-commerce. (13%) affirment qu’ils garderont les habitudes acquises en confinement.

Certes, les entreprises ont su s’adapter au contexte et proposer des solutions répondant aux nouveaux besoins des clients. Mais aujourd’hui, nous ne pouvons savoir si ces besoins et ces nouvelles attentes vont encore évoluer, si les nouveaux services mis en place seront toujours judicieux et utilisés, si les initiatives si rapidement lancées survivront sur le long terme. Il est fort probable qu’une fois les distanciations physiques levées, les clients tendent à revenir à leur routines de consommation. Une chose est sûre : il faudra être en mesure d’anticiper les mois à venir mais aussi ne pas oublier les contraintes et les limites qu’apporte le digital. L’urgence de la situation a parfois incité les entreprises à décider rapidement. Résultat : il est indispensable de redonner du sens et de la cohérence autour des nouvelles initiatives lancées, mais aussi de remettre le client au centre des décisions.

Avec la crise sanitaire vécue à l’échelle internationale, les entreprises ont pu démontré leur agilité à s’adapter à des conditions inédites et contraignantes. Le digital étant l’une des réponses et des solutions pour laquelle elles ont opté. Pour de nombreuses entreprises, cette digitalisation a été bénéfique et a permis de survivre aux difficultés économiques rencontrées, pour d’autres elle a mis le doigt sur des problématiques bien plus transverses et complexes qui nécessitent de repenser le business model complet en pleine transformation.

Basé en région lilloise, Impulse Conseil est un cabinet de conseil en management et en transformation. Nos équipes de consultants agissent comme de véritables partenaires pour nos clients qui se transforment et font face sans cesse à de nouveaux défis. L’accompagnement au changement et l’émergence de l’intelligence collective font partie de notre ADN.