Aujourd’hui, les entreprises ne créent plus de besoins : elles répondent aux attentes du consommateur qui suggère les biens et services dont il a besoin ou envie par son comportement d’achat et ses nouvelles habitudes de vie.
L’expérience client ne peut plus être construite sans le client lui-même.
Votre performance dépendra de votre capacité à savoir l’écouter pour lui faire vivre une expérience singulière voire émotionnelle.
L’enjeu n’est donc pas de copier le meilleur du marché mais de vous réinventer en tenant compte de votre ADN.
Stratégie marketing & digitale, relation & expérience client, stratégie de l’offre :
3 LEVIERS DE PERFORMANCE MAIS DE MULTIPLES COMBINAISONS. LA PLUS PERFORMANTE ? LA VOTRE.
La stratégie marketing et digitale repose sur 3 piliers interdépendants qui ont tous leur importance :
Le client y participe largement.
Celui-ci se précise avec la nécessité de prendre en compte 3 nouveaux « P » :
- Physical Evidence (preuves d’authenticité),
- Process (parcours clients) et…
- People (consommateurs)
Elle permet de prendre de la hauteur et peut servir plusieurs objectifs :
- La prospective ;
- L’agilité et l’incubation ;
- La suppression des silos, la facilitation ;
- L’acculturation et la communication ;
- La création et l’apprentissage.
LA RELATION ET L’EXPERIENCE CLIENT sont les 2 piliers qui permettront aux points de contact physiques de séduire de nouveau les clients : personnalisation, réinvention, intégration du digital dans le circuit d’achat.
4 sujets stratégiques à adresser dans le cadre de cette réinvention :
L’OFFRE EST UN MAILLON ESSENTIEL DE LA STRATÉGIE GLOBALE DE L’ENTREPRISE.
Lorsque la stratégie et l’offre ne sont plus alignées, l’offre doit subir un diagnostic et être retravaillée en fonction de l’évolution de la concurrence, de l’analyse des ventes de l’entreprise, de ses ambitions ainsi que de la politique d’achat.
La cohérence de la structuration de l’offre doit être déclinée en magasin via le merchandising et l’expérience client qui a été conceptualisée.
Ils ont des interdépendances. Il faut se challenger et challenger régulièrement son offre afin de s’assurer d’être toujours en phase avec le marché, son client et ses attentes.
Le prix enfin doit correspondre à la valeur du bien et à la perception qu’a le client de ce dernier sur le marché.
1/ STRUCTURATION
Adéquation stratégie x offre
Construction de la gamme
Adaptation de l’offre en local
2/ OPTIMISATION DU LINEAIRE
Merchandising
Communication, PLV
Trafic en magasin
3/ POLITIQUE DE PRIX
Stratégie prix de l’entreprise
Image prix sur le marché
Coûts, marge…
E-commerce VS Magasin