La relation et l’expérience client

Les consommateurs sont en rupture avec le commerce traditionnel. Ils aspirent dorénavant à vivre une expérience avec l’enseigne qu’ils fréquentent, bien au-delà du simple fait de bénéficier d’une promotion ou de trouver le bon produit. Les clients attendent de leurs interactions avec leurs enseignes et marques favorites, des moments forts.

L’enjeu est donc de réinventer le magasin physique et avec lui l’ensemble des parcours clients pour passer du simple storytelling au storyliving. En effet, même si le e-commerce continue à se développer, 92% des ventes au niveau mondial continuent de s’effectuer en magasin.

Pour cela, les retailers doivent travailler 3 sujets stratégiques qui aboutiront à une personnalisation de la relation client et permettront aux points de contact physiques de séduire de nouveau les clients :

La relation client : l’ambition est de faire preuve d’authenticité et de réalisme dans la manière de répondre aux besoins du client contacté. Le rôle des vendeurs n’est plus uniquement de mettre en rayon et de présenter les avantages de chaque produit mais surtout de faire vivre une expérience différenciante. Les magasins deviennent de plus en plus des lieux de vie où le client éprouve l’utilisation des produits, interagit avec la marque et les autres clients.

La data : repenser l’utilisation des données clients et proposer des produits et des services plus adaptés en analysant plus précisément les comportements d’achats. Les enjeux sont aujourd’hui concentrés sur la collecte, la mise à disposition et l’analyse des données dont il faut repenser l’utilisation. La mise en place d’un CRM, le travail de sa segmentation, le data management sont des fondamentaux. Mieux connaître ses clients, c’est leur offrir ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin. Avec l’entrée en application du RGPD en mai 2018, les consommateurs sont de plus en plus attentifs à l’éthique des échanges de données et à l’utilisation cohérente de leurs données personnelles avec les opportunités qui leur sont proposées et la fréquence de celles-ci.

Les parcours clients : il est crucial de bien connaître et étudier les différents parcours et points de contacts pour fluidifier l’expérience client, la rendre cohérente et identitaire de la marque. L’ambition de rendre l’expérience client omnicanale est indissociable des deux notions que sont l’uniformité (même produit, même prix, même promotion, même possibilité d’échange et remboursement quel que soit le canal d’achat) et la disponibilité (tout doit être accessible facilement et rapidement : pas d’attente en magasin ou sur le web que ce soit dans le canal d’achats ou de livraison).

L’ensemble de ces dimensions stratégiques concourent à la satisfaction client : mesurée, elle constitue un formidable vecteur d’amélioration continue pour l’entreprise. Elle permet de vérifier en permanence l’adéquation de sa proposition de biens et services avec les attentes de son client. Les consommateurs partageant facilement sur les réseaux sociaux leurs expériences d’achats, positives ou négatives, il est crucial de générer un maximum de promoteurs ambassadeurs de la marque.

Définitivement le retail n’est pas mort : son challenge est de relever ces 3 défis qui lui permettront de comprendre au mieux les aspirations de son client et d’y répondre efficacement.

Basé en région lilloise, Impulse Conseil est un cabinet de conseil en management et en transformation. Nos équipes de consultants agissent comme de véritables partenaires pour nos clients qui se transforment et font face sans cesse à de nouveaux défis. Nous accompagnons les Directions Marketing notamment sur les problématiques de simplification et de personnalisation des parcours clients, inscrites dans une logique d’amélioration de la relation client.