Le digital au service de la performance opérationnelle – Zoom sur la RPA

Parlez-vous transformation digitale au sein de votre entreprise ? Est-ce un sujet que vous abordez avec votre Comité de Direction, avec vos managers et vos opérationnels ? Vous interrogez-vous encore sur les bénéfices d’une digitalisation de vos activités ? Éventuellement, un doute sur le retour d’un investissement dans les nouvelles technologies ? Eh bien, laissez-vous guider, voici quelques pistes de réflexion pour mieux appréhender ces questionnements !

Les 3 enjeux majeurs du digital

Un enjeu d’image, de visibilité et de trafic : le digital étant omniprésent dans nos vies professionnelles et privées, ne pas l’adopter serait d’une certaine façon perdre en visibilité, s’exclure d’un marché, et donc passer à côté d’opportunités commerciales.

Un enjeu de satisfaction client et de qualité de service: l’ampleur des données collectables offre une vision unique de son client, de ses habitudes d’achat, de ses comportements, etc. Par effet de ricochet, ces données permettent d’améliorer son produit / service en répondant plus spécifiquement à ses besoins.

Un enjeu d’optimisation des performances : le fonctionnement traditionnel d’une entreprise est complètement revisité : messagerie instantanée, CRM, gestion des stocks, automatisation des lignes de production, etc. Le digital casse les silos historiques en impulsant de nouveaux modes d’organisation et de fonctionnement, plus horizontaux, transverses et innovants.

Dans cet article, nous nous attarderons sur ce dernier enjeu, la PERFORMANCE.

La productivité s’est accélérée avec la révolution industrielle qui a apporté son flot d’innovations techniques et technologiques au sein même des usines. Aujourd’hui, ce sont les nouvelles technologies, telles que le Big Data, l’Intelligence Artificielle, ou encore le machine learning, qui offrent aux entreprises des opportunités inédites. Les nouvelles technologies s’inscrivent largement dans cette recherche de productivité, et par effet de ricochet viennent transformer en profondeur l’organisation.

Oui, mais concrètement ?

La RPA (alias Robotic Process Automation) fait surtout référence à l’automatisation de l’activité humaine par des robots informatiques, semblables à des logiciels, plus rapides et plus fiables que l’être humain, travaillant 24h/24. L’enjeu est colossal et les cas d’usages sont illimités. Les solutions RPA vont calquer les comportements humains sur base d’un certain nombre de règles définies, des plus simples au plus complexes, pour automatiser des tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Toute tâche pouvant être découpée en un ensemble de règles standardisées peut donc faire l’objet d’une automatisation.

Il existe deux types de robots RPA :

Les robots autonomes : autonomes à 100%, ils ne nécessitent aucune intervention humaine. Ils interviennent en back-end (tâche de fond) et sans discontinuité. Ils sont par exemple utilisé pour extraire une base de données, les transférer dans un système IT différent, tout en réalisant les actions de contrôle de conformité. L’Homme n’intervient à aucun moment dans ce process.

Les robots semi-autonomes : ceux-ci ne vont se déclencher qu’à la suite d’une validation d’un être humain. Intégré dans le poste même de l’utilisateur, il va, par exemple, réaliser de la reconnaissance d’information sur l’écran pour intégration dans une application métier.

La RPA s’inscrit, dans les esprits, comme une solution à la suppression des tâches systématiques pour favoriser la concentration des ressources sur les exceptions, là où l’humain est encore indispensable. Son utilisation va donc libérer du temps précieux aux employés et leur permettre de se focaliser sur des tâches et missions à plus forte valeur ajoutée.

RPA et intelligence artificielle : une différence ?

La RPA a pour mission de traiter des processus simples, sur base de règles prédéfinies. Elle prend donc en charge des actions ne nécessitant pas de connaissances particulières, ni de compréhension et encore moins de perception. Son association avec l’intelligence artificielle permet d’empiéter sur ces sujets : la connaissance de l’être humain ainsi que d’autres attributs propres à l’Homme comme l’instinct ou l’intuition. Une intelligence artificielle peut raisonner, peut porter un jugement et prendre une décision qui ne lui sera aucunement dictée par un être humain. Elle peut traiter aussi bien du texte, que du langage ou des images. Elle va établir une signification des choses qu’elle étudie, et en délivrer sa propre perception. La RPA fonctionne de manière plus rudimentaire : une simple reproduction de tâches.

Le bénéfice le plus évident du RPA est la diminution des coûts. Les logiciels robotisés sont capables de travailler nuit et jour, sans produire d’erreur. Il y a donc une économie de temps travail non négligeable, se traduisant par un retour sur investissement rapide. Cependant, mettre en œuvre un projet RPA représente un coût à ne pas négliger : la production du robot, sa maintenance, les licences d’utilisation, etc. Avoir une approche « ROIste » pour un tel projet est donc un prérequis nécessaire. L’angle financier ne peut et ne doit pas être le seul critère de choix à considérer.

Regardons du côté des entreprises évoluant dans des secteurs fortement régulés, telles que la banque ou l’assurance. L’automatisation des tâches représente un moyen peu coûteux et plus fiable pour résoudre les problématiques de conformité. Cela permet également d’améliorer l’expérience client car le contrôle du processus est assuré.

Par effet de ricochet, nous pouvons identifier un autre apport de la RPA, dont les employés sont les premiers bénéficiaires. Les tâches automatisables, donc les plus répétitives et à faible valeur ajoutée, ne sont pas nécessairement les plus intéressantes à réaliser.  Et souvent, elles représentent une charge de travail conséquente. La RPA délivre les employés de la pression de ce travail, soulage le stress engrangé dans la réalisation de ces tâches, et surtout valorise le travail des employés et de l’intelligence humaine.     

Ok, mais concrètement ?

Prenons un cas d’usage que l’on peut retrouver dans toute entreprise : l’on-boarding (ou comment accueillir un nouvel employé). Arrêtons-nous plus précisément sur la création d’un compte utilisateur. Cette tâche est plutôt simple à réaliser, mais nécessite souvent l’intervention de plusieurs départements transverses (RH, DSI, etc.). Chronophage et à faible valeur ajoutée, ce processus peut facilement faire l’objet d’une automatisation. Pour créer son compte utilisateur, le nouveau collaborateur va devoir entrer ses informations personnelles (adresse, numéro de téléphone, etc.) dans le système. A partir de ce moment-là, il peut facilement être imaginé une automatisation du processus en commençant par une validation des données renseignées. Le compte utilisateur est ainsi créé. Cela déclenche automatiquement la création de son compte de messagerie, l’accès et l’affectation des rôles aux applicatifs de son périmètre, la commande de son téléphone portable et de son ordinateur. Cette commande engendre une demande d’installation du PC auprès des services informatiques. Parallèlement, une fois le compte de messagerie créé, un e-mail est automatiquement envoyé à l’équipe du nouvel arrivant pour leur annoncer sa venue. Un autre e-mail est expédié au nouveau collaborateur pour lui souhaiter la bienvenue et lui partager les premières informations quant à son arrivée. En quelques minutes, la RPA réalise un processus qui aurait demandé à un être humain bien plus de temps et d’énergie et surtout garantit sa réalisation dans les temps !  

Evidemment, l’automatisation peut soulever des craintes, des peurs liées à la destruction des emplois. Mais nous pensons que la RPA va signifier à long terme une réorientation des métiers vers des tâches à plus forte valeur ajoutée, vers des postes à activités moins répétitives et plus qualifiées. La relation entre l’humain et la machine doit et va évoluer. L’entreprise doit s’adapter aux nouveaux enjeux liés aux bouleversements du numérique. Le digital n’est plus qu’une simple idée, il est devenu une réalité opérationnelle et quotidienne. La RPA est un des principaux outils acteurs de cette transformation.

Toutefois, seule, la RPA ne peut évidemment pas répondre aux enjeux de transformation de l’entreprise. Il est primordial que la RPA s’inscrive pleinement dans la lignée d’une stratégie digitale claire. Il serait contre-productif de travailler sur des sujets d’automatisation sans avoir étudié la pertinence et la cohérence de ce projet avec la stratégie globale de l’entreprise.

Alors, parlerez-vous RPA au sein de votre organisation ? 

Basé en région lilloise, Impulse Conseil est un cabinet de conseil en management et en transformation. Nos équipes de consultants agissent comme de véritables partenaires pour nos clients qui se transforment et font face sans cesse à de nouveaux défis. Nous accompagnons l’ensemble des directions de votre entreprise dans la réalisation d’un projet de RPA. Ce projet doit prendre en compte votre culture d’entreprise pour s’inscrire au mieux dans ses modes de fonctionnement et être adopté par vos collaborateurs.