Les consommateurs sont en rupture avec le commerce traditionnel. Ils aspirent dorénavant à vivre une expérience avec l’enseigne qu’ils fréquentent, bien au-delà du simple fait de bénéficier d’une promotion ou de trouver le bon produit. Les clients attendent de leurs interactions avec leurs enseignes et marques favorites, des moments forts.
L’enjeu est donc de réinventer le magasin physique et avec lui l’ensemble des parcours clients pour passer du simple storytelling au storyliving. En effet, même si le e-commerce continue à se développer, 92% des ventes au niveau mondial continuent de s’effectuer en magasin.
Pour cela, les retailers doivent travailler 3 sujets stratégiques qui aboutiront à une personnalisation de la relation client et permettront aux points de contact physiques de séduire de nouveau les clients :
La relation client : l’ambition est de faire preuve d’authenticité et de réalisme dans la manière de répondre aux besoins du client contacté. Le rôle des vendeurs n’est plus uniquement de mettre en rayon et de présenter les avantages de chaque produit mais surtout de faire vivre une expérience différenciante. Les magasins deviennent de plus en plus des lieux de vie où le client éprouve l’utilisation des produits, interagit avec la marque et les autres clients.
Les parcours clients : il est crucial de bien connaître et étudier les différents parcours et points de contacts pour fluidifier l’expérience client, la rendre cohérente et identitaire de la marque. L’ambition de rendre l’expérience client omnicanale est indissociable des deux notions que sont l’uniformité (même produit, même prix, même promotion, même possibilité d’échange et remboursement quel que soit le canal d’achat) et la disponibilité (tout doit être accessible facilement et rapidement : pas d’attente en magasin ou sur le web que ce soit dans le canal d’achats ou de livraison).
Définitivement le retail n’est pas mort : son challenge est de relever ces 3 défis qui lui permettront de comprendre au mieux les aspirations de son client et d’y répondre efficacement.
