Nombreuses sont les initiatives ayant vu le jour en période Covid. Pour beaucoup d’entreprises ces temps difficiles auront permis de mettre en place de nouveaux services. L’occasion de continuer à servir au mieux les clients et de rattraper le retard technologique pris jusque-là. Pour d’autres, ce fut l’occasion de se digitaliser plus encore, voire de changer de modèle économique. Dans ce contexte, les habitudes de consommation ont été profondément modifiées, engendrant notamment une profonde mutation dans le secteur du retail. Les derniers mois nous aurons permis de confirmer certaines tendances de consommation que nous percevions. Retour sur ces évolutions…
Le besoin d'une consommation plus responsable
L’urgence climatique est dans toutes les têtes et transforme peu à peu nos habitudes de consommation. L’envie est désormais d’acheter de façon plus responsable des produits qui dureront plus longtemps. Dans le secteur de l’habillement par exemple, les clients misent davantage sur la slow fashion et sont de plus en plus regardants sur l’origine des produits, la matière utilisée, les modes de livraison,… Une nécessité pour la planète quand on sait que 100 milliards de pièces sont vendues par an et que l’industrie de la mode est responsable à elle seule de plus de 20% des émissions de gaz à effet de serre (selon l’agence de la transition énergétique).
Paradoxalement un certain engouement se fait par ailleurs percevoir pour des offres comme Shein, à contre-courant de cette posture RSE. Un magasin éphémère a d’ailleurs été installé il y a peu à Montpellier.
Certains acteurs historiques agissent à leur échelle pour répondre à ces attentes et compléter les efforts individuels. Kiabi ou encore Zalando ont par exemple développé leur service de seconde main. De nombreuses marques font le choix de matières éco-responsables pour leurs produits (ex : BZB – anciennement Bizzbee ou encore Bonobo depuis 2018). Pour compenser son emprunte carbone, Faguo propose de son côté de planter un arbre pour chaque paire de chaussure achetée. La livraison en vélo sur le dernier kilomètre est aussi testée (exemple de Tousfacteurs), une bonne façon de réduire le trafic dense en centre-ville et donc de réduire l’impact carbone.
D’autres initiatives sont par ailleurs également mises en place par les marques pour respecter leurs engagements éco-responsables et sociétaux : achats en vrac, circuits courts, zéro déchet…fleurissent çà et là, en complément du développement de produits bio et naturels.
La proximité comme nouvelle norme
Les consommateurs ont également tendance à se rapprocher de leurs commerces de proximité et cherchent une expérience toujours plus fluide et rapide. Les marques usent de créativité pour proposer une offre adaptée, à l’instar des nouveaux modes de livraison et de paiement : J+1, e-resa, RFID, Scan to Go,…
Au-delà des services mis en place, nous observons également une transformation des magasins de nombreuses marques qui perdent en taille en se rapprochant des centres-villes. C’est le cas de Decathlon sur 800m2, de Boulanger sur 1 200m2 ou encore plus récemment de Kiabi sur 450m2. Des containers ont aussi été transformés en bord de plage, dans des parcs ou encore au ski par Decathlon pour apporter une offre au plus proche des besoins. A contrario, Zara augmente la taille de ses magasins pour en faire d’importants pôles omnicanaux. Cette mise en place de nouveaux formats de magasins, nécessite de faire un pas de côté pour prendre en compte chaque spécificité : livraison, stockage, parcours d’encaissement, digital,…
Ces derniers mois permettent enfin la montée en puissance de magasins autonomes, shop in shop ou corners. L’occasion de voir se nouer de nouveaux partenariats à l’image d’Easy Cash avec Auchan ou encore de La Grande Récrée avec les Galeries Lafayette.
Ces formats permettent une imbrication encore plus forte dans le quotidien des consommateurs. L’occasion d’augmenter à la fois la fréquence d’achat et la présence à l’esprit.
Une expérience client renouvelée
Dans un contexte où la diversité des offres démultiplie la volatilité des clients, la loyauté des consommateurs ne s’acquiert plus par une expérience uniquement transactionnelle, elle se doit d’être relationnelle. Chaque passage en magasin ou sur le site internet de la marque doit permettre de renforcer la relation avec les clients. La situation évolue notamment en magasin avec le personnel qui quitte peu à peu les caisses classiques pour se positionner, en conseil, dans les rayons ou au niveau de la zone libre-service. L’occasion également d’accompagner les clients au niveau de la borne digitale en magasin qui permet d’accéder à l’ensemble de l’offre.
On passe à la fois d’une expérience physique à une expérience connectée mais aussi du multicanal à l’omnicanal. Chaque client se doit désormais d’avoir une continuité de la relation entre tous les canaux de contact et de vente sollicités. Cela induit d’avoir une vraie maitrise de la donnée en interne pour que l’information soit correcte et accessible au bon moment. Les vendeurs deviennent donc de plus en plus des acteurs de la relation pour offrir une expérience toujours plus personnalisée.
Vous souhaitez échanger sur ces différentes tendances et découvrir davantage d’exemples appliqués ? Contactez-nous pour que nous en discutions !
